本当にあった話。こんなヘルプデスクには聞きたくない！

連休の合間の二日間、福岡支店の面々が本社にやってきました。

というわけで、約1ヶ月ぶりにフジモリくんと会いました。
ちょくちょくクライアントの事務所からアニメさんあてに電話はかかってきていたけど、直接会うのは
けっこう久しぶりです。
彼の電話対応を聞いていると、以前より「いっぱいいっぱい感」がなくなっているような気がしました
ちょっとだけ安定感が出てきたような気もしないでもない。
今までは、すぐそばにヘルプデスクの面々がいて頼りっぱなしだったのが、「頼れるのは自分だけ」
という環境に放り込まれたので、鍛えられたんでしょうね。
ペットボトルのキャップくらいの器しかなかったのが、おちょこサイズまで広がって余裕が出てきたの
かもしれません

本人にもそう言ったら、自覚はないようでした。
小さな変化なので当然でしょう。

彼は福岡に行って正解だったかもね。

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オギ・ヤハギさんと接点がないまま2ヶ月がすぎました。
最近になってようやく他部署からの内線には出てくれるようになったので、前よりは若干会話は増えている
ような…？
この前ヤハギさんが、私あてにかかってきた内線を代わりに受けてくれて、伝言を聞いたんだけど、これは
前途多難だわ。

ヤ「東京支店の○○さんから伝言で、△△社様が『××について質問がある』そうです。」
私「……それで？」
ヤ「…伝わりましたか？」
私「伝わってませんよ。私はどうしたらいいんですか？東京支店の○○さんに連絡すればいいんですか？
　△△社に連絡すればいいんですか？それとも、こういうことがあったという報告ですか？」
ヤ「△△社に連絡してほしいそうです」
私「それが最初に言うべきことですよ」

的のはずし方が天災にそっくりなんですけど

仙人さんやギャルさんの話ではオギさんもこんな調子らしい。
二人とも新卒の新人ってわけじゃないのに。
ヤハギさんにいたっては、30歳だからオトメン・イクメンさんと同年代のはずなのに。
これじゃ、新卒の新人を採用するのと変わらないぞ

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きのうの午後から深夜までシフトだった長老さんから引継ぎの文書が翌朝出勤したアニメさんの
机の上においてありました。
それを見たアニメさんが「わけわかんな〜い。やってられな〜い」と文句を言い出しました。
夜勤明けで帰ろうとしていた仙人さんと話を聞いてみると、とあるクライアントの対応で、長老さんが
夜の間に調査した結果を、朝からアニメさんから回答してほしいというものでした。
そして「担当者はうるさく言ってくる人ではないので、適当にごまかしといてください」というアバウト
な文章で締められていました。

指示の出し方が雑！
「そんなことどうでもいいから、何と回答して欲しいかちゃんと書いてほしい」
とアニメさんも困っていました。
これでアニメさんがうかつなことを言ってトラブルになっても、非は長老さんにあります。
自分ひとりで分かっていても他人に伝える術をもたないと意味がありません。

そういうわけで、仙人さんとふたりで「この件は長老さんに対応してもらったほうがいいから、アニメ
さんはしなくていいよ」と言いました。
オトメンさんは今夜から夜勤なので不在でしたが、きっと彼も同じように言ったでしょう。

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ガテンさんが去りフジモリくんが福岡に転勤になり、人が減ったヘルプデスクでは毎日かかってくる
電話をさばききれません。
今日は草食さんが忌引きだったので、イクメン・仙人・アニメ・私でどうにか１日やりすごしました。
実は、さばききれずに電話がしばらく鳴りっぱなしだと、総務部に転送されるようになっています。
総務部の人がいったん電話に出て、クライアントの名前と連絡先を聞いて、ヘルプデスクから折り返す
ようになっています。

ただ、それも限度があって、ついに総務のOさんから
「ヘルプデスクって電話に出れないの？
こっち（総務）に転送されすぎで、お客さんも待たされて怒ってるし総務の仕事が回らないんだけど
せめて新人（オギ・ヤハギ）さんを電話に出して用件だけ聞いてもらえないの？」
とクレームを言われました。

Oさんのおっしゃるとおりです
オトメンチームが電話に出ないことで、Oさんたち総務や営業さんたちからの内線に出るのは必然的に私なので、
私もけっこうとばっちりです。
入社してから１ヶ月以上たつのに、新人さんはまだ電話には出ません。
何度か先輩や営業さんと同行して現場には訪問していますが、それ以外の時間は二人で黙々とマニュアル片手に
システムを操作して覚えています。
新人と言っても二人とも中途採用なんだから、最低限の電話対応くらいはできるはずなんですが、どうやら、
オトメンさんが「まだその時期ではない」と止めているらしいのです。

ちなみに、私もオトメンチームにかかってきた外線はとれません。
私がオトメンチームの電話に出てしまうと、私が本来担当しているASPサービスの電話がかかってきたとき誰も
出る人がいなくなるからだそうです。
（協力する気ゼロ）
わざと電話に出ないことでヘルプデスクの人不足をアピールするつもりなのか、単にそこまで気が回っていない
のか分かりませんが、おそらく後者…。

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きのう、長老さんが東京支店に対応を依頼するために送っていたメールの内容が妙にツボにはまって
しまいました。

長老さんのメールを整理するとこんな感じです。
・クライアントのパソコンに設置している当社のソフトを、今までまったく使っていなかった。
　せっかくあるので4月1日から使うようになった。
・入金や売上に関する、とあるデータがほしいとクライアントが契約しているコンサルタント会社の
　人から依頼があった。
　クライアントが使っているシステムでは、そのデータは出すことが出来ないと回答したが、なんとか
　ならないのかと食い下がられた。

「格闘3：30時間しました。すべての対応時間18：09〜翌2：30まで格闘。
もうお互い疲れてしまい、なんとか本日は諦めてもらいました。
もう、私の手には負えませんし、これ以上、コンサルの○○様に××数値が出る帳票の説明はできません。
明日朝一、9時に必ず担当から連絡してほしいとのことで、一旦落ち着いておりますので、○○様にご連絡して
頂き、今後の運用や財務に関して、打ち合わせとご対応お願い申し上げます。」

それに対して、東京支店にいる部長から返信が以下のとおりです。

「『お互い疲れ果てた』と言う前にまずは東京の担当に連絡したらいかがですか？
若しくは『前の導入や運用のお手伝いは東京支店で行っているので、そちらからご連絡させます』と早めに
伝えないと、下記のように愚痴ってもしょうが無いと思います。
ちなみに今私が対応を行っていますが、特に「おかしい」と言われてはいません。
先日の▲▲社もそうですが、お客様の「本意」のヒアリングが少し足りないのかも知れません。
8時間の「格闘」は大変だったと思いますが、もっと連携すれば「格闘」する必要はないと思いますし、
お客様も初めてシステムを見ているので、そこはこちらも少しケアしてあげてもいいかと思います。」

部長にしては珍しく筋の通ったことを書いています
不謹慎ですが、ちょっと面白かったのでアニメ・仙人さんに状況を詳しく教えてもらうと、さらにいろんな
ことが分かってきました。

アニメさんが、このクライアントの対応履歴を調べてみると、どうやら3月に運営会社が変わっていて、
スタッフが入れ替わっているそうなのです。
そして、2月頃に前の運営会社のスタッフから今回のデータについての問合せがきているのです。
「長老さんは『できない』と回答しているけど、△△機能を使えばたぶんできると思うんですよね…
長老さん忘れちゃったのかな？」
（え？まさかのオペレーションミス？）

仙人さんは「運営会社が変わったと連絡があった時点で、東京支店に『現地に行ってもう1回最初から
操作方法を指導しに行ってほしい』と言うべきだったでしょうね。」と言っていました。
本来は、システムを新規導入するときはヘルプデスクのスタッフが現地に行って操作方法をみっちり説明
することになっているのです。

それにしても、長老さんは8時間近くクライアントに「できません」の一点張りを続けたのがすごい。
そして、自分も相手も疲れ果ててからようやく「自分の手に負えないので他の人に協力をあおぐ」判断が
できないのがすごい。
普通ならもっと早く諦めるでしょ。ある意味、すごい根性です

ちなみに、長老さんのこの日のシフトは14：30〜11：30まで。
他の人のシフトの関係で19：30〜10：30までは長老さんが一人で対応する時間帯もありますが、この時間、
他のクライアントからの電話には出ないんですよ。
長老さんは真面目に一生懸命働いているつもりなんですが、私には仕事をサボっているようにしか見え
ません。

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